업비트, 우수 콜센터 인증 받았지만…해킹·전산사고 그림자는 여전

▲ 업비트, 우수 콜센터 선정됐지만…445억원 해킹 논란은 끝났나?/AI 생성 이미지     ©

업비트가 고객센터 서비스 품질을 인정받으며 '한국의 우수 콜센터'에 선정됐지만, 최근 수년간 이어진 해킹·전산 사고와 대규모 보상 사례가 다시 조명되면서 고객 보호 체계의 실효성을 둘러싼 논란도 이어지고 있다.

지난 6월 5일 두나무는 업비트 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 업비트는 AI 금융사고 예방 비대면 채널 선도기업 부문에서도 우수 평가를 받았으며, 보이스피싱과 계정 탈취 예방 상담 체계, AI 기반 상담 지원 시스템 등을 강점으로 내세웠다.

그러나 고객 보호 역량이 실제 사고 예방으로 이어졌는지에 대해서는 의문이 남는다. 금융감독원과 국내 5대 가상자산 거래소 자료에 따르면 업비트는 최근 6년간 총 26건의 해킹·전산 사고를 기록해 국내 주요 거래소 가운데 가장 많은 사고 건수를 나타냈다. 지난해 11월에는 솔라나 계열 24종 암호화폐 약 445억원 규모가 외부 지갑으로 유출되는 대형 해킹 사고가 발생했으며, 이후 일부 자산 회수와 함께 약 7억9,000만원 규모의 보상이 진행됐다.

업비트는 지난해 12월 비상계엄 사태 당시 발생한 전산 장애와 관련해서도 1,153건의 피해 신고를 접수받아 약 32억원을 보상했다. 업비트 고객센터가 높은 평가를 받은 것과 별개로, 반복되는 사고와 장애가 결국 대규모 민원과 보상으로 이어졌다는 점은 해결해야 할 과제로 남아 있다는 지적이 나온다.

한편 업비트는 최근 경찰청과 빗썸, 코인원, 코빗, 고팍스 등 국내 주요 거래소들과 함께 피싱 범죄 수익의 암호화폐 세탁을 차단하기 위한 업무협약(MOU)도 체결했다. 경찰청은 수사 과정에서 확보한 범죄 관련 정보를 거래소에 실시간 제공하고, 거래소들은 이를 이상거래탐지시스템(FDS)에 반영해 의심 거래를 조기에 차단하는 방식이다. 시범 운영 기간 동안 거래소 계정 4,215개가 차단됐고 약 9억5,000만원 규모의 피해 예방 효과가 있었던 것으로 집계됐다.

업비트는 이번 KSQI 수상과 경찰청 협력 사례를 통해 고객 보호 역량을 강조하고 있지만, 업계에서는 고객센터 품질 평가보다 더 중요한 것은 실제 사고 발생 자체를 줄이는 것이라는 목소리도 나온다. 특히 해킹 사고와 전산 장애가 반복되는 상황에서 '서비스 품질'과 '시스템 안정성'을 별개로 볼 수 없다는 지적이 제기된다.

업비트가 업계 최대 거래소라는 위상에 걸맞은 신뢰를 유지하기 위해서는 우수 콜센터 인증을 넘어 해킹 방어 체계와 전산 인프라 안정성을 입증해야 한다는 평가가 나온다.

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